| 服务目录/CASE分类 |
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服务目录/CASE分类—— 服务台能够提供那些服务以及怎样提供这些服务，需要在服务目录（Service Catalogue）/CASE分类中加以定义。
定义服务的方法主要有两种：面向组件的和面向应用的。前者根据不同组件如服务器、网络等定义服务，是一种传统的方法，容易导致混乱，因为它没有从客户角度考虑服务；后者是一种面向客户的方法，它提供给客户各种不同的应用服务，如支付服务、打印服务、电子邮件服务、PC购买和软硬件安装服务等。这种方法的优势是可以将客户的服务请求快速分类和处理。
一个服务目录/CASE分类允许你归类一个服务事件、故障、问题或者任何一个你要跟踪的事物。预先计划编制你的分类可以确保你系统中数据的一致连贯性。一个CASE分类的基本层次结构如下：
分类组别：它用来将许多分类集合在一起。分类组别定义了这些分类共有的属性。如故障类CASE、非故障类CASE等具体应用中企业可以考虑为自己的服务目录/CASE分类建立一个命名规范，这样可以确保所有相关的分类出现在同一个列表里，尤其是使用树状视图时。
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| 标准描述/标准解决方案及知识管理 |
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这是新版本的一个很有特色的功能特性，为快速开单、简化数据输入过程提供了支持，企业可以为每个CASE分类创建一个标准描述或一个标准解决方案，也可以两者都定义。这个功能特性允许你沉淀、积聚服务人员的知识，并且建立经常被报告的服务事件的信息。
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| 你可以在你觉得需要时，为某个分类创建任意多个的标准描述或标准解决方案。通过这种机制，可以避免为每一个可能的问题创建一个分类，从而实现对分类记录数量的控制。 |
| 另外为了便于查询公有问题的描述和解决方案，天汇服务桌面引入了一个知识库。随着事件被记录并且被解决，这些记录可以被添加到使用中文全文检索系统引擎的知识库数据库中。你可以通过查询知识库找到以前发生的类似或相同问题的解决方案来解决当前的问题。 |
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